第４期２０１４年１１月廈門廣播電視大學學報ＪｏｕｍＭｏｆＸｉａｍｅｎＲａｄｉｏ＆ＴｄｅｖｉｓｉｏｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＮＯ．４ＮＯＶ．２０１４我國電子商務服務商發展策略探析張艷紅（廈門城市職業學院，福

第４期２０１４年１１月

廈門廣播電視大學學報

ＪｏｕｍＭｏｆＸｉａｍｅｎＲａｄｉｏ＆ＴｄｅｖｉｓｉｏｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ

ＮＯ．４ＮＯＶ．２０１４

我國電子商務服務商發展策略探析

張艷紅

（廈門城市職業學院，福建廈門３６１００８）

［摘要］隨著我國企業電子商務應用程度的加深，電子商務服務企業呈飛速增長的勢頭，電子商務服務商已經成為推動我國電子商務發展的重要力量。目前我國的電子商務服務企業普遍存在企業盈利能力不足、產業結構不合理、缺乏行業技術標準以及服務商之間缺乏合作等問題，為此，服務商自身應該不斷提高服務水平，優化用戶體驗；應用大數據技術對服務模式進行創新；借力移動電子商務，大力發展移動端應用產品；服務商之間還應進行協作分工、抱團發展，共同打造良性的電子商務生態圈。

［關鍵詞］電子商務；電子商務服務業；電子商務服務商［中圖分類號］Ｆ７２４．６

［文獻標識碼］Ａ

［文章編號］１６７１—３２２２（２０１４）０４—００１８—０５

伴隨企業電子商務應用程度的加深，我國的電子商務服務業步入了高速增長的時期。電子商

務服務業是我國的戰略型新興產業，也是電子商務發展的核心。以信息技術為支撐的電子商務服

我國電子商務服務商的發展，筆者結合我國電子商務服務商發展現狀，嘗試提出幾點發展策略。

一、我國電子商務服務商發展現狀

“推動中小企業普及電子商務”是工信部

務業具有“三高”的特點，即：高人才素質、高技術和高附加值，這些特點使電子商務服務業漸漸成為我國經濟增長的倍增器，發揮著服務乘數效應。一方面，電子商務服務業可以提高相關產業的生產率，促進國民經濟各行業的信息化，

尤其是在幫助中小企業拓展市場、提高生產效

《電子商務發展“十二五”規劃》的重點任務之一，國家鼓勵中小企業應用電子商務平臺，開展在線銷售、采購等活動，提高生產經營和流通效率，同時支持電子商務平臺品牌化發展，打造出

一批具有國際影響力的知名電子商務服務商。…

因此，提高電子商務服務業的發展水平，推動電子商務服務業生態圈的建設，建設高度集成化的電子商務服務業產業集群已經成為我國電子商務發展的重要戰略任務。《規劃》還設定了我國電

子商務產業發展的目標：到２０１５年我國規模以

率、降低經營成本、促進專業化分工等方面發揮

積極的作用；另一方面，我國經濟正面臨著產業

結構調整和經濟增長方式轉變等問題，迫切需要通過電子商務服務模式的創新來激發市場活力，優化資源配置，拉動內需，創造新的經濟增長

點。可見，電子商務服務業的發展已經成為我國經濟發展的強力推動劑。但是，在我國電子商務服務業迅猛發展的同時，其行業結構及企業內部也暴露出一些不容忽視的問題，為更有效地促進

上企業應用電子商務比率達８０％以上，應用電

子商務完成進出口貿易額占我國當年進出口貿易

總額的１０％以上，網絡零售額相當于社會消費

品零售總額的９％以上，同時電子商務服務業形

［收稿日期］２０１４—０７—２３

［作者簡介］張艷紅（１９７９一），女，福建龍巖人，電子商務碩士，廈門城市職業學院商貿系講師。

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第４期張艷紅：我國電子商務服務商發展策略探析

成規模。¨ｏ

根據中國電子商務研究中心發布的（２０１３年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，

截止到２０１３年底，我國從事電子商務服務的企業已突破２０萬家，支撐了超過８萬億元的電子

商務交易規模，電子商務服務企業營業年收入２５００億元人民幣，電子商務服務企業直接從業人員超過２３５萬，預計到２０２０年，電子商務服務業營收將會達到４萬億元。舊。大力發展電子商

務服務業已經成為我國調整經濟結構、轉變發展方式的重要動力和促進就業的主要途徑。

按功能不同，我國的電子商務服務商可以分為電子商務交易服務商、電子商務衍生服務商和電子商務支持服務商這三大類。電子商務交易服務商指具有基礎設施作用的電子商務交易平臺，如阿里巴巴、淘寶網、京東商城等；電子商務衍

生服務商包括提供網絡產品營銷推廣、電子商務咨詢服務、網店代運營服務的業務流程外包服務

商和提供網站建設、數據托管、信息處理、軟件開發、應用系統的信息技術外包服務商，如３５互聯、五洲在線和中國萬網等；電子商務支持服務商主要包括電子認證服務商、支付服務商、物

流服務商等。

交易活動是電子商務服務的核心，電子商務服務的一切活動都是圍繞著交易而展開的，電子商務交易平臺服務商是整個電子商務服務業中最

早出現的服務商群體，隨后產生的電子商務衍生服務和電子商務支撐服務都是圍繞電子商務交易

平臺而興起和發展的。隨著電子商務交易額的迅猛增長，涌現出一大批為企業提供交易服務的電子商務平臺提供商，如阿里巴巴、慧聰網、全球采購等著名的交易中介平臺，在這些平臺上中小

企業找到了商機，達成了交易，同時伴隨著中小企業電子商務應用意識和需求的快速增長，又誕

生了諸如四海商舟、上海寶尊等專門為中小企業提供電子商務營銷和技術外包服務的電子商務衍

生服務商，以及像錢袋寶和順豐速遞這樣的專門

為企業電子商務提供金融、物流服務的電子商務支持服務商，三者之間形成了良性互動的關系。互聯網的未來在于電子商務，電子商務的未來在

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于電子商務服務業，而電子商務服務業的核心是電子商務服務平臺，以電子商務服務平臺——特

別是中小企業電子商務服務平臺為核心的電子商務服務業將成為促進電子商務應用、創新和發展的重要力量ｏｔ４

Ｊ

二、我國電子商務服務商存在的主要問題

電子商務服務商為我國電子商務企業的發展提供必要的支持，在我國電子商務的應用過程中起著關鍵性作用，截止到２０１３年底，我國從事電子商務服務的企業已突破２０萬家，然而，伴

隨著電子商務服務商數量的增長，企業內部和行

業結構方面也暴露出一些問題，主要表現在如下

幾個方面：

（一）企業盈利能力不足，發展規模有待進

一步提高

根據艾瑞網發布的２０１３年電子商務服務業

數據，我國的電子商務服務商以民營中小企業為主。［３１中小企業雖然具有一定的靈活性，但盈利

能力不足，對抗風險的能力也較差，同時由于企

業規模較小，在資金及人才配套等方面嚴重不

足，極大地制約了企業的創新發展。

（二）產業結構不合理。服務范圍多集中于電子商務支撐服務領域

電子商務服務主要包括交易平臺服務、電子

商務支撐服務和電子商務衍生服務，這三部分相互促進，共同形成了電子商務服務業完整的產業鏈。我國電子商務服務商的業務范圍主要集中在

電子商務支撐服務領域，如技術外包服務、營銷推廣服務和網站代運營服務等，從事這類服務的

企業占總量的６０％以上，提供交易平臺服務和

電子商務衍生服務的企業如物流、支付、信用認

證等，比例相對較小。

（三）缺乏統一的行業標準和技術標準。服務水平參差不齊

在對企業的訪談中我們發現，電子商務服務

業由于缺乏統一的行業標準和技術標準，服務水平參差不齊，以客戶網站建設技術外包為例，有的服務商報價２０萬，有的報價１００萬，網站建設的好壞沒有標準，客戶本身對技術層面了解較

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廈門廣播電視大學學報

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少，很難判斷企業的服務是否到位，這在一定程度上影響了客戶對電子商務企業服務的信心。

（四）服務商之間缺乏合作，無法真正實現一站式服務

我國的電子商務服務商以中小企業為主，由于受到資金和實力的限制，各類服務商都有自己

的技術專攻領域，有的以建設網站為主，有的以開發企業應用軟件為主，有的以營銷推廣服務為主，很少有服務商能為客戶提供一站式的電子商務服務方案。然而，由于近年來我國電子商務服務業呈噴井式爆發，越來越多的客戶希望能夠找

到一個服務商為其提供全程式的電子商務服務，這就要求電子商務服務商之間通過相互合作、協

同發展，避免惡性競爭，真正實現資源的優化配置。

三、電子商務服務商發展策略

（一）提高服務水平，優化用戶體驗

隨著電子商務服務業的興起，各類電子商務

服務商之間的競爭也有愈演愈烈之勢，可對于這

些競爭，傳統的營銷策略諸如品牌宣傳、以價取勝等效果甚微。電子商務服務是一項由客戶推動

的，整合了相關的組織客戶支持過程和技術，以強化客戶和服務提供者關系為目的，基于互聯網以內容為中心的交互式客戶服務。怕１既然是“由客戶推動”，那就必須遵循現代服務業的“客戶至上”的準則，不斷提升服務水平，優化用戶體驗，以吸引和留住更多的用戶。如淘寶網開放

淘寶二級域名的申請，滿足消費者個性化的需等功能，都為賣家提供了更好的開店體驗。電子商務服務商在提高自身服務水平和豐富現有功能

外，還要注重與用戶的交流和互動，簡單的信息聚合再也滿足不了用戶需求，如何圍繞用戶展開互動式的體驗才是未來發展的關鍵。帕１以廈門易名科技為例，這家公司原本只是向用戶提供域名注冊和申請服務的信息技術服務商，在提供服務

的過程中，易名科技發現很多用戶注冊域名都是用來投資交易的，于是公司分別開通了向用戶提供域名交易的網站ｅＮａｍｅ．ｅｏｍ和域名管理的平

臺ｅＮａｍｅ．ｎｅｔ，同時還創設了域名論壇，為用

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戶提供全面的域名資訊和信息交流，其業務范圍

除涵蓋域名注冊、域名交易外，還包括域名經紀

中介和域名預訂競價等，這也使其成為國內第一

家提出完整的專業域名服務體系的服務商。

（二）應用大數據技術，創新服務模式

據統計，全球互聯網上的數據量每兩年就會增長一倍，截止到２０１３年底互聯網上的數據量

已突破６６７ＥＢ，＂ｏ數據已經滲透到每個行業和業務領域，成為了企業寶貴的經濟資產。現在一般

的大型企業都存儲了２００ＴＢ（萬億字節）以上

的數據，而匯聚各類大中小企業的電子商務服務

商，在數據積累方面更是具有得天獨厚的優勢，利用積累的用戶瀏覽記錄和消費數據進行分析，

根據用戶的購買偏好對用戶進行個性化的推薦和

智能廣告的推送，諸如淘寶的“猜你喜歡”個

性導購平臺、亞馬遜的智能廣告推送計劃等。除

了這些利用大數據改善平臺服務的策略外，還有

一些企業開始嘗試著利用海量數據向新的業務領域邁進，如阿里巴巴推出了專門向網商提供小額

貸款的“阿里小額貸”。面向中小企業的小額貸款業務一直是銀行業務的“空白”，其他金融機構并非沒有看到其中的商機，只不過苦于對中小企業的信用狀況難于評估，風險較大，都是持比

較保守的態度。阿里巴巴利用網商們在其平臺上

多年交易積累起來的數據，建立了比較完備的風險評估體系，到目前為止，其貸款業務壞賬率僅有０．２８％，阿里巴巴利用手里的數據規避了風

險，開辟了新的服務模式，為電子商務服務商的

發展提供了新的思路，具有平臺以及資金優勢的

電子商務服務商可以利用自身平臺的優勢，將獲得的海量數據進行產品化的包裝，營銷給需要的中小型企業，從而開辟出一條新的電子商務服務模式。大數據時代給電子商務服務業帶來觀念的

轉變以及服務模式的創新，從凌亂的數據中找出

規律，提供更有針對性的創新性服務，這就是大數據賦予電子商務服務新的價值。舊１

（三）借力移動電子商務，進行全新產品布局

隨著３Ｇ網絡的日益完善和智能手機的普及，移動電子商務得到了迅猛的發展，艾瑞網發

求；還有升級店鋪裝修工具、淘寶客、淘寶助理

第４期

張艷紅：我國電子商務服務商發展策略探析

生的，除了促成交易的電子商務交易服務商，還

布的（２０１３年中國互聯網核心經濟數據報告》

顯示，２０１３年中國移動互聯網市場規模為

１

涉及到為平臺交易服務的衍生服務商以及物流、

金融等支持服務商，這些服務商共同形成了電子商務服務生態圈，相互依存，共同發展。想要實

０５９．８億元，突破千億元大關，同比增長

８１．２％。”１移動網絡因為其具有即時性、便捷性和可定位性等特點，迅速成為目前中國網民上網的第一大終端。各大電子商務服務商也紛紛開始

布局移動互聯網，一些著名的電子商務平臺都推

現電子商務服務商之間的資源優化配置，首先，

要避免惡性競爭，共同發展，如淘寶在２００８年時就建立了“淘寶開放平臺”事業部，將在淘寶網的交易環境下產生的海量數據分門別類地有計劃地開放給淘寶外合作伙伴，隨后騰訊、京東

出了手機版，方便用戶用手機瀏覽交易平臺；信

息技術服務商們在幫一些企業建立自己的網站的

同時，還會幫他們建好手機版的站點，畢竟現在

用手機上網的人越來越多；同樣，過去善于幫企業進行網站推廣、網絡營銷服務的業務流程服務商們，現在不得不重新熟悉游戲規則，嘗試著利用微信幫助客戶進行營銷，并打理客戶的微信公眾平臺；還有在移動支付領域新近出現的手機支

商城等相繼嘗試開放部分互聯領域的ＡＰＩ，只有

開放了數據平臺，才能吸引更多的服務商進駐，從而更好的提升客戶體驗。其次，由于電子商務服務產品所涉及到的范圍廣泛，沒有一家服務商能提供全線產品，為實現電子商務服務的集成性和系統性，電子商務服務商們必須進行協作分工。如電商服務商“Ｅ店寶”聯合了產業鏈上

付軟件“手機支付寶”“錢袋寶”等，去年移動支付金額增長高達５００％。我國由于互聯網普及

程度較低，電子商務起步較晚，電子商務服務業

的多家服務商打通從前端咨詢、設計，到中端運

營、營銷以及后端的物流、培訓等全部流程，為

的發展水平與美國等發達國家相比，還是存在一

定的差距，但是移動電子商務是近幾年才出現并發展的，我們與先進國家都處在相同的水平，移動端將是中國電子商務服務商們的彎道超車機會，基于移動終端設備的電子商務服務商會涌現出黑馬。而去年電子商務服務商中出現的最大的黑馬，當屬北京小桔科技有限公司，其開發的著名移動終端打車軟件“滴滴打車”，無疑是２０１３年電子商務服務產品里最閃耀的明星。

（四）服務商抱團發展。打造良性電子商務生態圈

隨著電子商務規模增大，經營范圍更廣，應用類型更多，人們對電子商務服務產品的廣度和深度提出了更高的要求，服務商之間應進行協作、報團發展，共同打造良性的電子商務生態圈。電子商務服務業是圍繞著電子商務交易而產

顧客打造一站式體驗服務。最后，電商服務商們

通過共同合作、報團發展進行優勢互補和資源共享，結合成一個有機的生態系統，該系統內的各個成員各司其職、相互交織，形成完整的價值網

絡，物資流、信息流和資金流在價值網絡內不斷循環流動，共同組成一個多層次、多要素、多側面的錯綜復雜的商業生態系統。【９ｏ

綜上所述，以信息技術為支撐的電子商務服務業具有高人力資本含量、高技術含量和高附加值含量的三高特點，從長遠來看，必將成長為信息經濟時代支柱性的產業。電子商務服務商應順應市場變化，不斷完善自己的服務內容和流程，

加強服務模式的創新。同時，政府應加大資金和

政策層面的扶持，為電子商務服務業的發展提供基礎設施，創造良好的政策環境，而這一產業也將會為整個國民經濟帶來超出預期的積極反饋。

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［責任編輯：邱薇］

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［責任編輯：邱薇］?２２?

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我國電子商務服務商發展策略探析作者：

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年，卷(期)：張艷紅廈門城市職業學院,福建廈門,361008廈門廣播電視大學學報Journal of Xiamen Radio & Television University2014,17(4)

引用本文格式：張艷紅 我國電子商務服務商發展策略探析[期刊論文]-廈門廣播電視大學學報 2014(4)